杨田支行:打造文明服务窗口 争创一流标杆银行——“文明规范服务示范单位”创建纪实
发布日期:2017-01-18 08:54:24     浏览量:

宽敞明亮的大厅、整齐划一的柜台、亲切动人的微笑、优美舒适的环境,这便是青阳农商银行杨田支行给人留下的深刻印象。杨田支行全体员工用实际行动诠释着“努力进取,追求卓越”的企业精神。近年来,杨田支行先后荣获杨田镇“优质服务单位”、团县委“青年文明号”、省金融办“金融服务下乡示范单位”等称号。2016年12月,该支行被池州市银行业协会授予二零一六年度池州市银行业“文明规范服务示范单位”荣誉称号,成为当地银行业优质文明服务的标杆。

一、增强创建意识健全工作机制

多年来,杨田支行始终将文明创建工作纳入重要议事日程,与业务工作同研究、同部署、同检查、同落实,成立了文明服务工作领导小组,从制度入手,常抓文明服务规范。在年度工作计划中明确提出服务必须常抓不懈,将服务考核作为一项硬指标,纳入员工绩效考核中。一方面,建立文明规范服务工作制度,明确支行长和文明服务创建协助管理人的管理职责,并明确大堂经理、柜员、客户经理等不同岗位的服务内容及职责范围。另一方面,支行至少每月组织一次文明服务工作自查,对服务形象、服务环境、服务管理、服务安全和服务纪律等方面进行全面检查,发现问题及时整改落实。保障了创建工作有章可循、持续发展。

二、不断改善服务硬件,打造一流服务品牌

提高文明规范服务,还要从打造服务环境入手。2015年2月2日,杨田支行搬入新大楼,硬件环境焕然一新。近年来的一系列的改造升级,为创建“文明规范服务示范单位”奠定了坚实的基础。

该行营业厅外部标牌醒目、干净,标识清晰;营业厅内形象标识统一、整洁,自助设备区机具布放整齐、有序。通过合理摆放绿色植物、花卉,营造出清新、明亮的营业氛围。统一设置了咨询引导柜台、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、客户休息等候区,开辟了中高端客户专属的贵宾室,为客户提供多层次、全方位、差别化的金融服务。在营业厅外,划分了机动车与非机动车停车位;在营业厅内,设置了老花镜、验钞机、饮水机、报刊杂志、便民医药箱、雨伞架、擦鞋器等便民设施;关爱老年人,开设了老年人优先服务窗口;秋收时节还会增开粮站专用窗口,为售粮农户提供更便捷的服务。

三、抓优质文明服务,促全员业务素质提高

随着同业竞争越来越激烈,银行的工作压力也越来越大,要让员工充分理解、认识服务的内涵并接受,是开展优质文明服务的动力。该支行行长在每天的晨会上给大家作动员,深入浅出地阐释文明服务的重要性,鼓励大家树立信心、勇挑重担,从自身做起,积极转变观念。增强正向激励,每当员工做出一点成绩时,支行行长都会在晨会上给予表扬鼓励,大家一起鼓劲;每当受到表彰时,都将奖状、奖牌贴在精心设计的荣誉墙上,大家一起分享。

为强化管理水平,更好地为客户提供优质服务体验,该支行积极探索服务创新,在业务发展的同时,注重客户服务水平的持续提升、精神文明建设的不断推进。在服务规范方面,通过标准服务的导入、每日晨会的练习、定期调阅监控点评等方式,对柜员的话术、动作和姿态等进行检查和纠偏。

该支行在坚持“客户至上”服务文化的基础上,提出了“开口服务营销”的主动服务理念,要求每个柜员都要向客户主动推介银行产品,从引导客户服务入手,实现“银行的服务”向“服务的银行”转变。通过实施“首问负责制”管理,最大限度地提高工作效率,让客户高兴而来,满意而归。

四、致力基础管理夯实,营造一流安全氛围

一是积极开展“标杆网点”、“三好银行”创建活动,按照创建规范要求,细化会计基础管理、安全保卫责任制,分别制定了网点负责人、会计主管、柜员、大堂经理、客户经理等岗位职责,明确责任,细化到人,使员工执行制度不折不扣。二是坚持每月一次安全例会、一次员工行为排查、每季一次安全消防预案演练,使员工牢固树立安全就是效益、管理创造效益的思想,增强员工的风险意识及责任意识,形成了以机制强化内控,以制度严格管理的内部管理模式。三是加强合规文化教育,让员工全面了解内控合规的重要性,及时掌握内控合规知识,熟悉岗位职责要求,把握内控合规着力点,树立良好的制度意识,使内控合规文化根植于心、动之于行,形成恪守制度的良好操守。四是强化运营管理重点风险治理,加强重要空白凭证、有价单证、印章、档案等重要物品的管理,加强柜员不相容岗位分离、代客办理业务等管理,强化代办风险管理,严格身份核查,将风险控制要点分解落实到各岗位、各环节,明确每个员工的控险责任。扎实的管理措施、有效的执行能力,使该支行在基础管理、风险管控方面不断取得新成效。

五、履行社会责任,延伸优质服务内涵

杨田支行员工们深深感到,支行业务的发展靠的不仅仅是自己的努力,更是需要社会和客户的大力支持;回报社会不仅是经营者的美德,更是承担社会责任的义务。因此,在做好经营的同时,该支行还主动承担社会责任,积极支持社会公益事业。

杨田镇敬老院位于杨中中心村,地势较低,附近又有河沟。2016年夏季,连绵阴雨造成河水漫过上游围堤,涌进敬老院造成内涝。了解到灾情后,该支行于6月28日下午组织员工为敬老院募集了大米、食用油等生活物资,冒雨涉水前往该院,对受灾老人进行慰问。该支行的温情慰问是对“两学一做”的一次有益实践,这次活动不仅传承“尊老爱幼”的中华民族传统美德,也强化了支行员工的社会责任感。

优质的服务也造就了杨田支行优秀的经营业绩。截至2016年末,该支行存款余额2.4亿元,贷款余额7180万元,涉农贷款余额5280万元,存贷款逐年增长、信贷质量逐年提升、不良资产逐年下降、经济效益逐年看好,连续多年获得综合评分满分,支行优质服务也广受杨田政企和民众的好评。

“雄关漫道真如铁,而今迈步从头越”。面对成绩,这个优秀的团队对自身提出了更高的要求,站在新的起点上,杨田支行在总行统一领导下将以更加饱满的热情,更加务实的作风,更加高效的服务,推动各项业务稳健发展和经营效益持续提升,在创建标杆银行的道路上迈出更加坚实的步伐。(信息来源:杨田支行 王生旺 曹志伟 章梦圆  责任编辑:综合管理部 2017-01-18)

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