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陵阳支行:服务铸品牌 花香蝶自来

发布者: 浏览量: 发布时间:2020-11-25

近年来,青阳农商银行陵阳支行以优质服务为抓手,以“支农支小支微”为市场定位,主动服务乡村振兴战略,助力复工复产,为决战脱贫攻坚、决胜全面小康贡献力量,实现普惠金融的责任担当,努力争创“业务发展的先锋、文明服务的标兵、内控建设的典范”。近日传来喜讯,该行获评池州市银行业协会第五届“文明规范服务示范单位”荣誉称号,支行一名员工获评“文明规范服务先进个人”称号。

一、理念为先,制度规范为本

陵阳支行将文明规范服务作为“克敌制胜”的法宝,做到“内化于心、固化于制、外化于行”,不断完善制度,建立服务规范。制定了《陵阳支行文明服务之星考评办法》,细化了文明服务的考评标准,全体员工做出书面承诺。在监督和投诉处理方面,通过意见簿征求意见、现场满意度问卷等途径,听取和收集客户对业务和服务多方面的意见和建议,便于改进和决策。对全行的文明服务普遍性的问题进行定期通报,有则改之、无则加勉。将服务投诉电话号码在营业厅醒目位置公布,客户有意见必解答,有问题必解决,并形成长效管理机制。推行首问负责制,客户的首位接待人,要自始至终帮助客户联系解决,办理柜面存取、转账等业务均要求在规定时间内完成,做到快捷、细致、准确。

严格考核,保证服务监督。晨会上由支行长对文明规范服务巡查情况进行点评并,每月评选出“文明服务之星”并张榜公布,坚持将服务质量考核结果与季度绩效工资考核相挂钩,提高了员工对服务工作的内在约束,形成人人抓服务、个个讲文明的良好氛围。

二、完善功能,健全服务设施

近年,陵阳支行对营业厅进行了装修升级,营业环境大为改观。走进营业大厅,清洁整齐的第一印象让人倍感亲切。每天,当班员工坚持提前到岗,将休息区打扫干净,将饮水机、书报架、宣传架、点钞机、签字笔、老花眼镜、药箱、雨伞等服务设施摆放整齐,做好营业前准备工作;大厅四周和柜台上服务标识清晰,业务收费标准张贴醒目,给人整体感觉干净整洁,美观舒适;柜台内外做到“五净五无”,即地面净、桌面净、柜面净、墙面净、门窗净;无积尘、无纸屑、无杂物、无异味、无蜘蛛网;营业大厅配备了大堂经理,对大厅内客户进行识别、引导和分流,受理咨询和开展宣传;配备大堂安保人员,负责网点经营秩序的维护,同时要求保安熟悉一般的银行业务知识,在做好安全保卫工作的同时起到服务客户、引导客户的作用;为老年人和军人设立了绿色服务通道,优先为其办理业务;营业厅内设置了电脑监控、防尾随门、灭火器等安全设施。安全、优美的营业环境,使客户走进大厅有一种宾至如归的感觉。

三、勤练内功,强化服务水平

陵阳支行在硬件全面升级的同时,更致力于服务理念软实力的提升。该行倡导营销学“保险”、服务学“空姐”,提倡“贴身服务”、“售后服务”,由“客户求我办事”向“我要服务客户”提升。通过实行统一着装、上门服务,开通“特事特办、急事急办、难事快办”的服务绿色通道,做到来有迎声、去有送声、问有答声和微笑服务,真正把规范化服务工作落实到窗口、柜台,落实到每位员工的实际行动上,在细微的工作中充分体现农行人的诚心、文明和修养。

支行负责人充分利用晨会时间,带领柜员进一步深化对各项服务规范的培训,包括“五声服务”、“七步法”、服务手势等;规范柜员及大堂经理服务标准,保证柜面服务“五声服务”、“七步法”和大堂服务“七环节”的落实。细节的完善和标准的规范,使现场和客服反馈的表扬意见较以往均大幅度提高,整体服务质量得到了广大客户的肯定,网点服务考核得分名列前茅。

四、党建引领,构建“四种文化”

该行党支部充分发挥党组织把方向、管大局、保落实的领导核心和政治核心作用,积极构建“四种文化”,支行经营发展无论走多远,始终保持方向不偏,阵形、队形不乱,为打造“文明规范服务示范单位”筑下坚实的基础。

一是构建先锋文化。以“三好银行”、“创先争优”、“文明服务之星”等创建为抓手,坚持用先锋先进鼓舞人、激励人,党员带头垂范,营造“学习走在前,工作抓在前,创新想在前,担当抢在前,纪律挺在前”氛围,激发支行职工创先争优积极性。

二是打造清廉文化。在抓好经常性廉政教育的同时,开展“不忘初心、牢记使命”主题教育,积极培育传承“红色基因”,开展参观教育活动,重温入党誓词。开展“三个以案”警示教育,指导干部职工做到“不敢腐不能腐不想腐”。

三是倡导学习文化。开展党建、技能、服务、案防的集中学习和测试。倡导党员干部职工终生学习观念,养成良好习惯,在支行中凝结形成一种主流意识的文化形态。

四是塑造合规文化。把合规教育作为日常教育的主题之一,坚持安全例会、员工行为排查、安全消防预案演练,加强内控管理,将风险控制要点分解落实到各岗位、各环节。

五、履行责任,延伸服务内涵

该行员工们深深感到,业务的发展靠的不仅仅是自己的努力,更是需要社会和客户的大力支持。因此,在做好经营的同时,该行还主动承担社会责任,积极支持社会公益事业。

今年,团县委面向贫困家庭青少年征集、整理了众多“微心愿”。在得知讯息后,陵阳支行积极对接镇团委,践行“清廉金融”理念,发动党员、职工自费认领“微心愿”,为16名贫困学生送去学习用品、生活用品。

今年疫情期间,支行负责人在带队走访过程中发现因疫情原因陵阳禽蛋厂产品滞销。为帮扶企业,陵阳支行负责人现场发动陵阳支行全体员工及亲属通过微信、朋友圈等方式促销该长产品,并取得了非常好的销售影响力和销售成果。青阳县陵阳镇陵阳禽蛋厂负责人及周边商户、农户对该行在“复工复产”方面做出的支持和帮助表示感谢,同时对该行的信贷产品高效、快捷、便利等优势非常满意。

“服务铸品牌,花香蝶自来”,陵阳支行真诚的服务取得了客户的信任、赢得了人心、获得到了忠实客户。员工幸勤地浇灌服务鲜花,欣喜地收获业绩硕果。近年来,该行多次荣获“先进基层党支部”、“文明优质服务单位”、“文明规范服务示范单位”等荣誉称号,连续多年经营业绩考评位居前列,干部职工多次在县市各类比赛中获得嘉奖。截至2020年10月末,该行存款余额4.21亿元,贷款余额2.38亿元,存贷款逐年增长、信贷质量逐年提升、经济效益逐年看好,各项业务经营持续保持良好的发展势头,成为金融优质服务的一面旗帜。

来源:陵阳支行 曹志伟  陈 诚 综合管理部