浅谈文明服务中的变与不变
发布日期:2019-06-01 08:41:49     浏览量:

近期,在参加了总行组织的文明服务培训活动后,受主讲朱玉华老师的启发,我思考了一个问题——文明服务中的变与不变都是什么?记得朱玉华老师曾提到服务不是死的,而是灵活的,不是硬套服务流程,进行到下一步必须有上一步不可。她提到对于不同客户服务的方式并非一层不变,只是不变的是微笑服务。又提到客户服务的新理念,这俨然又是文明服务中变的部分之一,她强调在新的“体验”经济时代,服务意识需要改变,而向前一步、主动服务是时代和社会共同推进的结果。

文明服务追求的不仅仅是文明二字,更主要的是追求服务的内涵,把握好服务中的变与不变的力度和深度。社会在发展,时代在进步,服务必然也在与之改变,我们既要保留不变的部分,也要学习应该改变的。服务意识是变中之一,在当前快节奏的生活中,历史的臃长服务流程不应成为服务必走步骤,把握不同客户群体的特征,根据客户性格和需求组织适当的服务流程,结合服务意识中以客户为中心的法则,这般服务应是客户需要的服务。千篇一律,无论客户群体的特征如何,始终以不变的方式去展示给客户,我们的服务将不能左右客户的选择和心情,如此后续的营销工作也将无良好的服务基础。

文明服务,讲究的是服务流程合理,服务方式恰当,服务语言和姿态能够给客户带来舒适的体验。微笑服务作为文明服务中的方式之一,恰能满足所有。但作为文明服务中的常用服务方式,微笑服务并非一层不变,更不是所言“伸手不打笑脸人”的那种万能方式,只是在大多数情形下,这无疑是当前最好的服务方式。文明服务中微笑作为沟通的钥匙,她带来的影响是客户容易接受我们的服务,但距离认可还差一个有效沟通。也许对大多数人而言,文明服务中的微笑可以通过不同的途径培养,但作为不变的组成部分,微笑的展示方式又影响着微笑和服务的质量,如此又产生了新的问题,服务自然与否又影响着客户能够正常与我们沟通,而不会显拘谨和不耐烦。这似乎也印证出文明服务中不变的是自然和和谐,因为客户需要的不是过于高大上和有着复杂的流程的服务,而是亲近、自然、和谐、有效解决自身需求的服务。

其实,在服务中无所谓永恒不变,不同的客户群体,不同的服务人员,相同的服务意识,展现出来的也是不同的服务方式和服务姿态,只是在拥有相同的服务理念下,服务的标准更显得清晰和明了,决定一切该是变和不变的应是客户。作为银行服务人员,在把握和理解服务的内涵基础上,灵活服务,抛弃按部就班,让客户置身于服务的体验中,在体验中感受满意,这才是文明服务追求的不变的真理,而那些变的东西展示的是我们的努力和为实现不变真理探索的脚印。来源:乔木支行 王磊  责编:综合管理部)

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