它山之石,可以攻玉——“海底捞”服务模式对银行业的启示
发布日期:2018-08-30 11:39:42     浏览量:

在当前人们普遍追求体验的现实环境中,服务业不断提升服务水平、强化服务意识、丰富体验项目是必然的生存之道。服务业水平的整体提升,也是社会、国家软实力提高的一种体现,作为服务业体系中银行业,要强化自身的学习意识、服务意识。而在一次无意的生活体验中,获益匪浅,感触颇多。

第一次踏进海底捞,就被那里的服务震撼了,首先是等候区排队的人大概50-60人,我想这东西还真这么好吃啊,进了等候区,刚刚坐下,一位服务生面带笑容的递上已消过毒的擦汗巾,紧接着一位服务生端上了免费的茶水,点心和水果,还有扑克和象棋,美容美甲等服务。我们在等候的过程中,服务生不停地关注我们的神情,以及桌上的茶水点心,她们总会在你开口之前,提供你想要的服务。所以在这种情况下就算是等候,心情也比较好。等候中看到偶然一幕:一对夫妇带着不到一岁的孩子逛商场,累了,想进这里休息一会,服务生微笑着迎上来,为他们安排好座位,并问他们是否需要拿号订餐,那对夫妇说:“我们歇会就走,不用了。”服务生面带微笑说:“好的,这些茶水点心你们可以吃的。”说完后又端来了一个宝宝椅过来,那对夫妇说:“不用了,我们一会就走。”服务生微笑着:“你们不用餐也没有关系。”那对夫妇看着服务生真切的笑容,说:“麻烦你帮我取下号,我们就在这吃啦……”

生活中无处不是学习的机会,一次偶然的就餐与等候,见证了海底捞的营销模式和服务理念。这使我情不自禁反观同为服务业的银行业发展,虽然提供服务的产品不一样,但是宗旨不变,客户同样是我们的上帝,是我们的衣食父母。同时,海底捞的经营模式也给我们提供了诸多启发。

1.服务细节。海底捞的口碑赢在细节。每种不同的服务背后都有一个微创新,创新不是处心积虑,而是妙手偶得,成就大创意的往往都是不起眼的小想法,知识是创新的源泉,唯有细节才能打动人心。作为银行业的工作人员,我们每天都在讲“服务无止境”、“客户就是上帝”,而我们所谓的优质服务实际上就是体现在一些细节上,细节出口碑,细节出真情,细节出效益。从硬件环境来说,我们营业大厅的便民设施,老花镜、饮水机、宣传折页、报纸、电视、空调,无一不彰显我们银行业的细致周到;从软件环境来说,我们的每一个专注的眼神,每一次细致的讲解,每一次认真的倾听……都是在用实际行动践行服务的真谛,而这些软实力正是我们需要下功夫的地方,只有将这些细节体贴之处做到实处,方能使得客户深切感受到我们的用心服务。

2.服务态度。怎样的服务,能够让人感到舒心?态度是关键。如果每一位员工都站在客户的角度,换位思考,端正态度,相信客户是能够感受到的。我们银行业,始终将优质服务放在工作的重中之重,其目的也是如此。银行和“海底捞”的服务流程其实是有异曲同工之处的,那就是有始有终,态度真诚。

3.个性化服务。为了一个目标,让客户感觉到他是被尊重、被重视的,我们在努力的高效的为客户办理业务。因为在客户眼里,只有我们切实为其办好业务解决业务疑问才是他们最终满意的答卷。我们细心发现其实“海底捞”在客户消费全程中他们的服务无处不在,近乎于呵护,这是我们向其学习的地方。我们可以根据实际情况,巧妙的优化服务流程,创新服务方式,为客户提供个性化金融服务。

4.加强调研。营销作为生产的一个过程,为了使产品进一步优化,一定要做一些调研,了解顾客点点滴滴的需求,这是服务行业应该做到的。我认为海底捞在等桌时提供免费茶水,美容美甲的服务正是做了一定的调查总结,从而抓住顾客们的隐性需求,在隐性需求没有转化为显性需求之前先满足了顾客们需求,从而让顾客觉得贴心舒适,这样不但留住了顾客,而且还给顾客们留下良好的印象。而对于我们银行业服务单位来说,这也是同样的道理,我们要对我们存款大户、贷款大户、潜在客户、隐形的客户同样要去做好调研,从而更好地了解客户、服务客户、营销客户。(信息来源:人力资源部 甘静雅  责任编辑:综合管理部)

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