柜面服务的“3颗心”和“4个小技巧”
发布日期:2018-07-31 11:47:41     浏览量:

柜员是银行窗口的代表,是银行柜面业务的核心。前台柜员为客户提供满意服务,需要较强的业务操作技能、较高的金融业务水平、较好的礼仪服务形象和语言沟通能力。银行柜台人员直接面对客户,柜面即扮演着窗口角色,反映的是银行的整体面貌和良好信誉。因此服务质量的重要性不言而喻。柜台服务首先做到拥有三心。

认真的心。柜面业务繁琐复杂,因此要求我们无论办理何种业务,无论面对何种客户都必须认真仔细,一丝不苟。良好的业务素质是优质服务的保障。用最少的时间,最快的速度办好客户的业务是关键。

感恩的心。为什么要感恩呢?感谢客户给银行带来效益,创造业务发展的机会;感谢客户与我结缘,获得业务推广创收的可能:同时也要感谢客户让我拥有为他服务从而展示自我的平台。

快乐的心。一个好的心态,一份愉快的心情是做好工作的基础。拥有一颗快乐的心,能让你释放无尽的热情,从而提高工作效率,减少业务差错。我们需要学会调节自我来克服工作中的不良情绪,迎接一个又一个的挑战。

相信很多事情都是有技巧的,柜台业务的技巧运用会让工作效率大大提升,达到事半功倍的效果。

沟通人际交往,无论是萍水相逢、多年挚友,还是相濡以沫的恋人,都需要沟通。沟通有时候就是一个简短的问候,一个明媚的眼神,或者是一封长长的书信。但更多的时候,沟通体现出来的是一种言语的交流。作为前台临柜人员,与客户进行有效沟通,特别需要注意细节、把握技巧,良好的沟通,能让人心情舒畅,事半功倍。面对不同的客户群体,她们习惯的沟通的方式又不尽相同,比如年轻的和年长的,年轻的人需要高效的办事效率,快速的办好他们的业务就好,简单的几个词就能解决,并不喜欢那么的“废话”;而年长的客户正好相反,他们有时间,有些听力或视力不太好, 需要不断的重复和确认业务信息。

态度。柜员要学会控制自己的情绪,不要情绪化,不要因为客户拉高或者放低声音,不要因为追问而不耐烦。态度端正是有效沟通的基础。对于银行各种专业的知识来说,客户当然没有办法做到和柜员一样的专业。有的柜员在处理业务的时候,对于客户提出的问题不正确的对待,总感觉客户幼稚,说的那么清楚都不明白,这种服务态度完全是错误的,为什么总是客户不明白呢?其实应该反过来想一下,也许是柜员自己的表达能力有问题,跟人沟通的语言表达不当有关。所以作为工作中的银行柜员,都要做到谦虚、细心、耐心、热心,对于坐到眼前的每一个客户都有充分的尊重。

倾听。想要让沟通顺畅的进行,要让客户感觉到被尊重,要让客户感觉你是站在他的立场上考虑问题,柜员应该认真的听取客户对于问题的看法,了解客户对于办理业务的困惑,从而找出问题,以最简单、最快的速度为客户解决问题。

表达柜员与客户沟通困难还表现在语言表达失误方面。什么问题需要一句概括,什么问题需要耐心讲解,不能充分的掌控客户的注意力,让客户失去耐心等待的心情。所以,如何在短短的几分钟做到让客户满意离开,就需要用最简练的语言让客户明白问题的核心。

沟通是服务客户的基础,只有学会沟通,才能了解,只有了解客户的需求,才能拉近我们与客户之间的距离,一旦距离拉近,我们才能向客户提供满意的优质服务,让他们成为我们的忠实客户,免费为我们做宣传。用心服务,真情无限!用心,能够传递真情,同样能够收获真情。每天都是新的开始,我们会依然带着诚挚的心,用微笑去照亮农商人的新征程!(信息来源:运营部 周智巧  责任编辑:综合管理部)

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