浅谈大堂经理如何进一步提升工作质效
发布日期:2018-03-01 17:02:35     浏览量:

大堂经理,客户走进银行后接触到的第一个服务岗位,直接决定了客户对一家银行的第一印象。这个岗位要求大堂经理熟悉银行的各项业务,能回答客户的各种问题,敏锐地抓住各种细节,为客户提供准确、迅速的服务。大堂经理是否有温暖可亲的服务态度、扎实的业务知识,直接影响了客户对农商银行的看法。

我行为了提升厅堂营销能力,为各支行均配备了大堂经理岗位,从两个多月的情况来看,这一举措不仅有效舒缓了厅堂人流压力,更为各类业务的拓展和宣传打开了一扇便捷的大门。

工作之余,我与大堂经理常常交流,与他们真诚沟通,让我对这个岗位有了越来越深刻的思考——大堂经理的工作既简单也复杂。

大堂经理的工作是简单的。

大堂经理每天准时到达支行,检查营业环境和柜台是否干净整洁,然后参与晨会,晨会结束后开门营业。接下来的时间一直到下午五点,都处在引导分流客户、处理厅堂业务的忙碌过程中。——这就是大堂经理简单的一天。

大堂经理的工作是复杂的。

一是客户群体的复杂性。在网点办业务的客户大部分是中老年人,他们的文化程度普遍不高,文明意识也不强,甚至会出现一些在大厅抽烟、乃至随地吐痰的不文明现象。这些都需要大堂经理及时提醒并制止他们的这些行为,以保持大厅环境的卫生。

二是大堂经理要学会对客户进行分流。比如,可以引导小额存取款客户去自助存取款机上办理业务,以减少柜面的压力,也为客户节省了时间。

三是大堂经理要和客户进行有效的沟通。客户群体的复杂性决定了大堂经理的沟通方式要灵活多变,尤其是面对中老年人的时候,方言更合适与他们沟通,而且声音要合适,但一定要记住微笑服务,不能因为不能形成有效沟通而嫌弃客户。

四是大堂经理要与柜面人员保持有效沟通。在为客户填写完业务单据之后,因为有些客户的表达能力不强,这时候就要求大堂经理把单据整理好,然后把客户要办理的业务告诉柜面人员,以提升柜面办理效率。

五是地面卫生容易有灰尘,维持卫生整洁有困难。营业大厅的卫生维护也是一大难题,特别是遇到阴雨天道路泥泞,进出大厅办理业务客户很容易造成营业大厅的地面满是泥水,这就要求大堂经理在要时刻关注营业环境卫生,保持干净整洁的卫生环境。

大堂经理的工作是一个综合性的岗位。首先要熟悉办理各项业务的流程,从而为客户进行有效的指引;其次,大堂经理要负责的事情比较杂,有序正确处理各项事情需要良好的协调能力;最后,大堂经理是一个银行的门面,代表着银行的形象,所以大堂经理要时刻注意自己的言行举止,努力维持台前农商银行的形象。

好记性不如烂笔头。

做笔记是大堂经理应该养成的习惯,不管在工作中还是在生活上,都应该把自己认为重要的事情写下来提醒自己。日常笔记对大堂经理来说是一件非常必要的事情:应该在填写一个新的业务申请单之后,把办理此项业务所需要的所有单据以及如何填写都写下来并在帮助客户填写单子的时候对照,以免填写错误或者遗漏而引起客户不必要的等待时间。这个习惯也可以让大堂经理更快的学习熟悉自己所要掌握的业务知识。

做笔记可以让大堂经理更清楚地梳理客户的信息、以及他们的实际需求。在我行电子银行业务强力推广期间,诚信支行的大堂经理有意地记录电子银行业务的办理流程、注意事项,同时也积极梳理不同客户对电子银行业务的不同需求;在征得客户同意后,有选择性地记录下他们的联系方式,在征得他们同意之后记录下来,询问他们是否可以直接打电话、还是给他们发信息,加他们的微信以便联系。通过这样的方式,建立并保持了长久的客户联系。

大堂经理应该坚持每天翻看笔记本,查看是否有遗漏的事情没有为客户办理,并及时处理。我认为,不管是在大堂经理这个岗位还是在其他的岗位,养成做笔记的习惯有助于我们更好地完成工作,减少遗漏事项,对照标准来做从而可以减少出错。

以上就是本人对我行大堂经理如何提升工作质效的一些认识,希望对优化厅堂服务有一些裨益。(信息来源:诚信支行 汪汉青  责任编辑:综合管理部)

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