营销从被拒绝开始
发布日期:2018-01-18 08:22:35     浏览量:

近期,“开门红”旺季营销正在如火如荼地开展。当我们像打了鸡血似的积极营销存款、手机银行、金农信e付等金融产品时,难免会遇到客户冷淡的拒绝,甚至会有客户直截了当地反问:“理财利率高,你们银行有吗?”这样的壁碰多了,我们的心情不免产生些许低落。如何保持主动营销的热枕不灭,将营销思维贯彻“四季”,需要我们从容接受拒绝,磨练术器,战胜拒绝。

一、转变思维,接受拒绝

一位65岁的美国老人,在发现自己拥有一份炸鸡秘方的无形资产后,开始四处兜售,但迎接他的却是1009次拒绝。然而老人没有沮丧止步,而是继续敲响下一个客户的大门,终于在第1010次营销时,被人采纳了建议,从而成就了如今遍布世界的肯德基。事实上,伟大的营销员都是从被拒绝开始的,关键是你如何面对前1009次拒绝。一个电话销售员一天打300个业务电话,最终促成客户购买意向的可能只有一两个不到。如此低的成功率,依然阻挡不了客户每天接到那么多的营销电话。这是因为销售员在开始每天的营销工作之前,已经做好“连续失败、偶尔成功”的准备,从而能够从容不迫地面对拒绝。反观我们金融行业,长期占据卖方市场地位,习惯坐在营业厅等客上门,即使现在身体开始主动营销,内在思维也难免保持原有强势惯性。这种思维定式会让我们在变革期一时难以接受客户的冷脸,灰心丧气,不知如何化解被拒绝的尴尬。因此,我们需要转变思维,重新定位,以一个销售员的心态向客户推荐产品,习惯在拒绝中找到快乐,在失败中寻求成功,用我们的“是”改变客户的“不”,那么第1010个客户将为我们打开成功的大门。

二、找准痛点,克服拒绝

接受拒绝只是第一步,接下来我们需要分析客户的话外音,找准痛点,克服拒绝。IBM前行销副总裁勃克·罗杰斯说:“生意成交的秘密就在于了解客户的困难,然后帮助他找到解决的办法,使他受惠并对这笔交易感到满意。”由此可见,客户需要的不仅仅是商品,更是一种心理上的满足。但在实际营销过程中,我们往往容易喋喋不休地大篇幅描述产品功能,以千篇一律的话语兜售给客户,从而忽略了客户真正的需求。比如说在做“一元秒鸡蛋”活动时,有时就会碰到客户拒绝说:“不用了,我家鸡蛋很多。”这是客户拒绝我们的真正理由吗?银行又不兼职卖鸡蛋,即使你家是开养殖场的也不妨碍使用我们的手机银行和社区e银行。客户的拒绝有时正暗含了他的购买需求,这就需要我们继续与客户沟通,运用三分钟坚持术,从七拉八扯的闲话家常中辨析客户拒绝体验电子银行产品的原因是因为担心风险、还是害怕操作复杂。当我们真正了解客户的言外意后,再对症下药,解决需求痛点。当然,有些保守客户可能确实暂时不需要这些电子银行产品,但作为养殖户的他们可能正面临着周转资金短缺的痛点,这就需要我们交叉营销易贷卡等其他金融产品,并在后续沟通中适时宣传社区e银行商户圈的规模效应和金农信e付的便捷收款功能。尊重客户的心理感受,满足客户的心理需求,让客户觉得我们是真心实意地为他着想,而不是一昧强迫消费,他们也就会减少对我们的拒绝,从而理解支持我们的工作。

三、情理结合,话术营销

坚持正确的方向是前提,掌握合适的工具是关键。营销的最终目的是引导客户长期使用我们的产品,培养客户粘性。这就要求我们晓之以理,动之以情,以营销话术圈住客户。纵观市场上卖房、珠宝、服饰、手机等各种产品的广告词,我们发现饥饿营销、恐怖激励、情怀营销等套路随处可见,各行各业都有其相应的营销话术。正如本次培训老师所教授的柜面营销话术那样,当客户质疑存款产品没有理财收益率高时,我们可以通过赞成客户理财利率高的观点、指出理财风险大和时间封闭的事实、结合理财产品亏本的事例来转变客户一门心思理财的想法,接着以老朋友的身份设身处地得为客户考虑资金安全与收益的平衡问题,讲述储蓄的安全性、流动性和收益稳定性,并结合我行点多面广、产品丰富的优势,能为客户提供贷款优惠、取款便捷等后续增值服务,最后强调利万家产品的火爆程度和本次“开门红”活动的时效性,最终留住客户使用我行利万家、大额存单等储蓄产品。当我们面临客户拒绝时,首先要顺应拒绝者的观点,向客户学步,创造彼此沟通的机会,通过倾听对方说话,拉近距离,消除戒心,获得客户信任,在共同认可的基础上找到解决问题的突破口。接着再根据实际情况,充分运用已经备好的话术技巧逐个击破,通过欲扬先抑、羊群心理、供不应求等手段抓住客户的消费心理,激起对方的购买欲。强大的营销天赋难求,但后天培养的营销技巧依然能为我们赢得成功。

营销从被拒绝开始,当我们淡然接受客户的拒接,不断提高处理客户拒绝必备的素质与能力,掌握成功化解客户拒绝的方法,那么从被拒绝开始的营销必将以成功收尾。(信息来源:营业部 鲍菊  责任编辑:综合管理部)

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